Avances en los sistemas de evaluación de personas en el trabajo

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Una de las tendencias que ha traído la globalización es el desarrollo de estándares y normas internacionales que buscan un manejo más profesional de la gestión empresarial. La ISO 10667, referida al proceso de evaluación en la gestión de personas se empieza a extender por el mundo.

ISO (International Organization for Standardization), es una federación mundial de equipos de estandarización por país. Esta organización prepara estándares internacionales orientados a la promoción de sistemas de gestión de calidad en diversos ámbitos. Estos estándares se trabajan a través de comités técnicos. La aprobación de estas normas se logra a través de votaciones donde es necesario lograr un mínimo de 75% de aprobación general.

 La ISO 10667 “Evaluación de la Prestación de Servicios: Procedimientos y métodos para la evaluación de personas en entornos laborales y contextos organizacionales”

Las normas ISO han demostrado en el pasado que son mecanismos eficientes para definir estándares de calidad de aceptación internacional que regulan al mercado en los ámbitos en los que actúan. En su gran mayoría certifican los procesos a través de auditorías a cargo de entidades independientes (la ISO 26000 de RSE, por ejemplo, no certifica y solo busca guiar a las empresas, por lo que constituye una excepción). Esta nueva versión de la certificación ISO está orientada a insertar sistemas de gestión de calidad (SGC) en el ámbito de la gestión de recursos humanos y, específicamente, en los procesos de evaluación  de personas en contextos laborales. La iniciativa surgió del Instituto Alemán DIN y fue aprobada en octubre 2011. La certificación obtenida tiene una vigencia de 3 años y exige el desarrollo de auditorías anuales.

La norma se aplica en tres ámbitos. Un primer ámbito es el que se genera a nivel individual, a través de los procesos de gestión de personas en las empresas y otras organizaciones. A este nivel, la norma abarca todo el ciclo laboral: selección, contratación, orientación y asesoramiento laboral, desarrollo personal, planificación de sucesiones y recolocación.  Un segundo ámbito de aplicación es a nivel grupal, al evaluar temas como el clima laboral y la actuación de equipos. Finalmente, un tercer ámbito de acción se produce a nivel organizacional, cuando se trabajan temas de cambio cultural, satisfacción laboral general, compromiso laboral, entre otros.

La norma se compone de dos partes. Una primera parte  está orientada a la descripción de las competencias, obligaciones y responsabilidades de los clientes que hacen uso de servicios de evaluación (se analizan los roles y procesos antes, durante y después del proceso de evaluación) y, una segunda, referida a la definición de estos requisitos para los proveedores del servicio de evaluación.

El principal objetivo de la norma es generar confianza en los procesos de evaluación mediante la difusión de buenas prácticas en cuanto a procedimientos y métodos aplicados, así como el aseguramiento de la equidad de los sistemas de evaluación y de la calidad en la provisión de estos servicios. De este modo, se busca promover la rigurosidad, seguridad y homogeneidad de los procesos de evaluación a nivel internacional.

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La norma se estructura de este modo:

Ámbitos de aplicación de la evaluación

  • Terminología y definiciones
  • Acuerdo Cliente-Proveedor del Servicio (donde se enfatiza en la definición de responsabilidades y obligaciones de clientes y proveedores de servicios de evaluación, así como en detalles relacionados con los tópicos centrales de un acuerdo).
  • Procedimientos Pre-Evaluación (orientado a planificar el proceso y a lograr la prevención y reducción de posibles errores durante el mismo. Se refiere a la identificación de las necesidades de evaluación -qué evaluar, a quién, cómo y con la finalidad de cubrir qué expectativas, a la determinación de posibles conflictos de intereses que deben ser equilibrados y a la definición de un contrato por el servicio a recibir).
  • Realización de la Evaluación (trata sobre la planificación de la evaluación, información a las partes implicadas en la evaluación, desarrollo de la evaluación, interpretación de los resultados, preparación de informes, comunicación de los resultados y valoración de la evaluación).
  • Revisión Post-Evaluación (donde se recoge información sobre el cumplimiento de objetivos del proceso, el seguimiento del plan y oportunidades de mejora, impacto de la evaluación en los participantes, utilidad de la evaluación, análisis de procedimientos vinculados al proceso, elementos de confidencialidad y seguridad de los datos y detalles sobre los informes elaborados).

Existe un grupo amplio de personas interesadas en una norma como ésta. Entre ellos destacan: los clientes o usuarios del servicio de evaluación, los proveedores de estos servicios, los sujetos de evaluación, los desarrolladores de herramientas y procedimientos de medición, los reclutadores, los coaches, los expertos en recolocación laboral, los asesores y consultores en temas de gestión de personas, los capacitadores, los generadores de políticas y autoridades laborales, los sindicatos y las asociaciones profesionales.

Resulta de particular utilidad el hecho de que la norma enfatiza en la relevancia de emplear instrumentos de evaluación idóneos (sometidos a pruebas de validez y fiabilidad) para asegurar la objetividad, equidad, estandarización y transparencia del proceso evaluativo a través de la generación de evidencias susceptibles de ser medidas en cualquier contexto. Asimismo, resalta los elementos necesarios para establecer buenos acuerdos entre clientes y proveedores del servicio y destaca la necesidad de hacer un adecuado uso de la información resultante de un proceso de evaluación. Como es evidente, para lograr que todo esto se cumpla es necesario que se asegure que quien ofrezca el servicio de evaluación sea un profesional competente que cuente con suficientes conocimientos teóricos y metodológicos, así como que evidencie experiencia en el desarrollo de este tipo de procesos y, no menos importante, que pueda dar cuenta de su ética profesional.

Una norma de este tipo ayuda al mercado a contar con mejor información cuando se busque contratar a profesionales expertos en brindar los servicios de evaluación. Por el lado de las empresas proveedoras de servicios, la certificación las impulsará a mejorar sus procesos y a mantenerse actualizadas en cuanto al uso de directrices internacionales en la aplicación de pruebas. Esto elevará la confiabilidad en sus servicios y les generará un elemento distintivo en la medida en que estas certificaciones recién se inserten en el mercado local. Por el lado del cliente, cuando se trata de organizaciones, la idea es que logren mayor eficacia en el desarrollo de sus evaluaciones al promover sistemas de calidad en su gestión. Finalmente, por el lado de los evaluados, el conocer que son sometidos a procesos auditados les permitirá generar mayor confianza en los procedimientos a los que son sometidos y en los resultados que se generen a partir de los mismos.

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Algunos elementos relevantes para los proveedores de servicios

En el caso de los proveedores de servicios de evaluación, la norma sugiere que se siga un proceso que incluye 7 pasos: planificación de la evaluación, comunicación a grupos de interés relevantes para el proceso, aplicación de la evaluación, interpretación de resultados, preparación y entrega de reportes, desarrollo del proceso de retroalimentación(feedback) y evaluación continua del proceso de evaluación.

En lo que respecta a la planificación de la evaluación resulta relevante destacar la importancia que se otorga a la gestión de los grupos involucrados en la evaluación y a velar por un trato equitativo con los evaluados. Asimismo, destaca el manejo de la información y de los recursos de los que se hará uso, así como la importancia de la retroalimentación y la forma en que ésta es brindada. En cuanto al aspecto de la seguridad, menciona el cuidado que debe tenerse con los materiales utilizados, el proceso de recolección de datos y el control de la documentación generada, así como la importancia de informar a cada persona involucrada sobre sus derechos y obligaciones frente a la información a la que va a tener acceso.

En este mismo sentido, se pone énfasis en el respeto de los derechos de cada uno de los participantes en el proceso. En particular, recomienda que se coordine con el cliente sobre el modo en que se informará a las personas evaluadas sobre las razones de la evaluación, así como también sobre la intención de uso de la información recogida y sus posibles consecuencias. Adicionalmente, se incide en que se hagan explícitas las autorizaciones requeridas para compartir la información recogida, que se le comunique al interesado dónde y cómo serán mantenidos sus datos y quién se responsabilizará por la información que se le solicite, cómo puede solicitar apoyo en el proceso, cuáles serán los pasos a seguir y, finalmente, que se le haga saber sobre sus derechos y responsabilidades al participar en dicho proceso. En términos generales, para que el proceso sea efectivo, la norma indica que se debe asegurar una guía adecuada a lo largo del mismo.

Sobre la idoneidad de los evaluadores, un tema crítico para contextos donde se requiere elevar el profesionalismo de estos servicios, la norma enfatiza en la necesidad de que los profesionales que realicen las evaluaciones acrediten experiencia verificable, entrenamiento previo y otras credenciales. Incide también en que se deben compartir con los clientes detalles de procedimientos y métodos utilizados, así como asegurar que se cuente con las facilidades requeridas, que se prevea la forma de actuar si surgen inconvenientes y que se documenten los procesos adecuadamente. En cuanto a la interpretación de resultados, se exige compartir la racionalidad aplicada en la integración de la data recogida y que se cuente con el sustento físico que justifique tales conclusiones. Los reportes que emita el evaluador deberán estar adecuadamente dirigidos a cada uno de los diferentes receptores de la información y debe ser posible la verificación independiente de los mismos a través del análisis de las conclusiones emitidas y la evidencia existente. Los especialistas deben además guiar al cliente sobre cómo usar la información resultante y deben coordinar la forma en que se ofrecerá retroalimentación, de ser el caso.

Como en todo proceso de calidad, la norma incluye la indicación de llevar a cabo revisiones periódicas del sistema de evaluación (criterios utilizados, mejores prácticas para su implementación, marco legal local bajo el cual se trabaja, validez a través del tiempo de los métodos utilizados y necesidad de futuras adecuaciones). Será importante realizar una evaluación posterior de los errores y dificultades en cada etapa del proceso para identificar oportunidades de mejora. Finalmente, en los anexos de la norma, los interesados podrán encontrar detalles específicos sobre los puntos que deben considerar en cada uno de los tópicos que hemos mencionado.

El mensaje que deben tener claro los empleadores y los proveedores que ofrecen estos servicios de evaluación es que, como en todo proceso de gestión, las personas que participan tienen el derecho de ser tratadas de manera justa y profesional. No se tiene certeza sobre cuándo esta norma será de aplicación local; no obstante, lo cierto es que cualquier empresa que busca la competitividad internacional tendrá que considerar la implementación de estos lineamientos en la gestión de su equipo humano.

 

Fuente: blogs.gestion.pe

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